La importancia de medir la satisfacción de nuestros clientes en Andercol

En el año 2019, Andercol, decide darle un giro a su estrategia y define poner a sus clientes en el centro.

A partir de allí, nos hemos embarcado en un viaje que implica visualizar dentro de la organización la voz del cliente. Y, aunque esto lleva a la transformación de muchos pensamientos, procesos y definiciones, comenzamos a transitar este camino confiando en que nuestros pasos son certeros.

Desde hace varios años atrás, elegimos las encuestas de satisfacción, como un mecanismo para descubrir cuales son los amores y dolores de nuestros clientes, sin embargo, a partir del 2019 nos encargamos de que todos estos hallazgos tuvieran un impacto en la forma en que concebimos y hacemos las cosas, buscando que, los resultados de las encuestas generen planes de acción para las mejoras y todo el impacto que a nivel interno debe implicar.

Evolucionando con las encuestas

Históricamente, implementamos encuestas de satisfacción tradicionales donde preguntábamos por cada aspecto mínimo de la relación con nuestros clientes. Encuestas con una duración promedio de 30 minutos

En e 2020, nos embarcamos en el mundo del NPS, indicador utilizado para medir la lealtad y que se ha vuelto fundamental en todos los estudios de satisfacción, al revelar de una manera muy dinámica, las emociones y sentimientos mas profundos de los clientes, teniendo la posibilidad de identificar, qué porcentaje de clientes recomendarían y descubrir que tan satisfechos se encuentran como para convertirse en defensores o detractores de una empresa o marca.

El NPS se compone de dos partes: La primera una simple pregunta: de cero a 10 en que escala recomienda a un amigo o colega una marca o empresa en específico, y la segunda, cuál es la razón de su calificación.

Con estas dos simples preguntas, podemos entender qué porcentaje de nuestros clientes nos promueve, cuales de ellos son indiferentes, y con cuales debemos trabajar para recuperar la relación.

2023, el año de las encuestas cortas

Al recorrer el camino de las encuestas de satisfacción por tantos años, y entender que estamos bombardeados de información, nos llevó a tomar una decisión importante: Somos conscientes de lo valioso del tiempo de nuestros clientes, pero entendemos lo importante que es obtener una buena retroalimentación. Por eso, decidimos hacer una encuesta corta que le tomará  5 a 7 minutos en contestar, donde aseguraremos de la mano de nuestro proveedor de encuesta, que podremos obtener la misma información de calidad que obteníamos de las encuestas tradicionales y poder así, recoger calificaciones positivas y negativas que nos permitan mantener lo bueno y mejorar en aspectos que requieren atención.

Confiamos en que los resultados, nos llevaran a escalar, seguir el camino de alineación de expectativas, proyectos y proyecciones de nuestros clientes, para que puedan seguir contando con Andercol como su proveedor estratégico.

Esperamos seguir cumpliendo con nuestros objetivos y llevar a cabo nuestros propósitos de, servicio, liderazgo, innovación y sostenibilidad a cada aspecto de la relación con nuestros clientes, entendiendo la importancia de crecer juntos y tener compartido el objetivo final.

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